Communication and trust in global Virtual Organization

Articolo scritto da Nicola Piccinini - ops! – obiettivo psicologia (www.opsonline.it)

Il team virtuale è un'evoluzione del network organizzativo, favorito dallo sviluppo di ICT. Il concetto di virtualità implica la presenza di una interfaccia permeabile, implica che il team si formi rapidamente si riorganizzi e si dissolva non appena i bisogni dell'azienda cambiano, infine abbisogna di individui con diverse competenze, localizzati in differenti tempi, spazi e culture. Sebbene questi team promettano grandi cose, possono incorrere diversi rischi: basso commitment, ambiguità di ruolo, assenteismo.
Questo studio indaga il ruolo giocato dalla fiducia nei team che interagiscono in virtuale. Le domande poste sono tre:
1. Può esistere la fiducia in un team in cui i membri non hanno potuto condividere alcun passato?
2. Come si può sviluppare la fiducia in questi team?
3. Quali comportamenti comunicativi potrebbero facilitare la fiducia?

Le tipologie di team virtuali vengono stratificate in base a:
q Grado di conoscenza professionale pregressa di ogni membro con gli altri del gruppo
q Grado di dispersione geografica dei membri del gruppo
q Strumenti di comunicazione utilizzati (dal faccia a faccia al virtuale puro)
q Appartenenza a diverse culture da parte dei membri

La fiducia nei team virtuali puri

Sviluppo di fiducia nei team virtuali
Come sviluppare, quindi, la fiducia in questi gruppi?
I veri team si impegnano simultaneamente e continuamente in tre funzioni:
1. Produzione (problem solving e task performance)
2. Supporto dei membri (socializzazione, partecipazione, lealtà e commitment)
3. Benessere del gruppo (interazione, ruoli definiti, potere e politica)

Per soddisfare queste esigenze saranno necessarie quattro distinte, ma complementari modalità:
1. Accettazione e commitment verso il progetto
2. Problem solving
3. Risoluzione di conflitti
4. Raggiungimento degli obiettivi del progetto

Un team senza passato dovrà utilizzare al meglio tutte queste modalità per funzionare in modo efficace e sviluppare fiducia, soprattutto in situazioni in cui la tecnologia ed il contesto ambientale rappresentano elementi destabilizzanti.
Vi sono diversi punti di vista sulle ICT: mentre alcuni sostengono l'impoverimento comunicativo indotto, altri addirittura ipotizzano un arricchimento. Un buon punto di vista è quello di Markus, il quale afferma che la comunicazione è funzione del contesto, del setting e del tempo più che dello strumento in sé.

Comunicazione interculturale

Gli individui provenienti da diverse culture variano in termini di comunicazione e comportamento di gruppo. Una delle maggiori dimensione è individualismo/collettivismo. Nelle culture individualiste i bisogni, i valori e gli obiettivi individuali hanno la meglio su quelli del gruppo e viceversa in quelle collettive. Le ricerche suggeriscono che gli individui di cultura individualistica tendono ad essere poco influenzati dalla membership verso il gruppo, hanno facilità ad entrare ed uscire da nuovi gruppi e si impegnano in una più aperta e precisa comunicazione rispetto a quelli provenienti da una cultura collettivista. I risultati potrebbero suggerire che gli individualisti potenzialmente sono maggiormente pronti a dare fiducia in ambiente virtuale.
Da ultimo la conoscenza di diverse culture è un fattore critico: persone con alta confidenza verso altre culture tendono ad essere più portati ad esplorarne gli aspetti. Questi potrebbero essere più disposti a condividere informazioni e dare fiducia in team virtuali interculturali.

Swift Trust in team a tempo limitato

Viene proposto il concetto di "swift trust" per i gruppi la cui esistenza è collegata ad un progetto comune con una scadenza precisa. Questi gruppi consistono di un certo numero di membri con diverse competenze, con una storia lavorativa comune limitata e con una minima prospettiva di lavorare nuovamente assieme in comune. Le condizioni in cui lavorano questi team lasciano poco tempo alla costruzione di relazioni sociali. A causa della pressione temporale che ostacola la possibilità dei membri di sviluppare aspettative sugli altri basate su informazioni certe, le persone importano sentimenti di fiducia da altri setting con cui hanno familiarità, gli individui, cioè, si costruiscono impressioni stereotipate degli altri in base ad informazioni limitate.
In seguito la fiducia è mantenuta dall'azione, dall'essere proattivi, entusiasti. Riassumendo, sebbene la tradizionale concezione di fiducia sia basata sulle relazioni interpersonali, il concetto di swift trust (fiducia veloce) de-enfatizza la dimensione interpersonale basandosi inizialmente sull'utilizzo di ampie strutture di categorizzazione sociale e dopo sull'azione. La fiducia potrebbe toccare il culmine nella fase di accettazione del progetto.
Ruoli poco definiti minacciano la fiducia.

Implicazioni pratiche

Per il manager uno dei primi fattori critici con cui confrontarsi è la necessità di stabilire chiare definizioni di responsabilità, in quanto la poca chiarezza potrebbe portare a confusione, frustrazione e basso commitment. Inoltre è importante stabilire quanto spesso comunicare e, soprattutto, inculcare un preciso schema di comunicazione, incrementando così la predicibilità e riducendo l'incertezza nel coordinare il team. Sarà fondamentale anche un'alta condivisione della mission e dell'obiettivo del progetto.
Un altro fattore critico è la gestione del conflitto: la migliore strategia è quella di affrontare i malumori non appena percepiti. I sentimenti negativi non risolti, soprattutto in ambiente virtuale, possono dar luogo ad una dannosissima catena di comportamenti nocivi. Un'altra utile strategia è quella di affrontare il malcontento tra i diretti interessati senza lasciare che questo divenga esplicito all'intero gruppo.
Mentre per i membri del gruppo sarà opportuno, anche se non critico, impegnarsi inizialmente in un ricco scambio di messaggi con il gruppo (non deve essere fine a se stesso. Se ci sono obiettivi chiari, negoziati e motivanti le persone comunicheranno di conseguenza). Le persone dovranno avere, inoltre, l'accortezza di comunicare in maniera dettagliata e con le scadenze precise l'andamento del proprio lavoro (importanza di chiari protocolli di comunicazione e di linguaggio condiviso). Allo stesso modo dovranno preoccuparsi di fornire feedback altrettanto precisi sui messaggi ricevuti. Infine dovranno sapere che non è la quantità, ma la qualità della comunicazione il fattore critico con cui confrontarsi.